Oferecer o melhor serviço possível é um mantra perseguido por toda a empresa que lida diretamente com cliente final. Quando falamos em canal web, a disponibilidade do serviço se torna peça chave na satisfação do comprador. De olho nisso, a Direct Talk adotou solução OpMon, na modalidade de software como serviço (SaaS, da sigla em inglês), afim de proporcionar monitoramento das operações em tempo real e oferecer melhores serviço aos clientes da companhia.

Adotada há quatro anos, a ferramenta desenvolvida pela OpServices, empresa de monitoramento da experiência do cliente, é responsável por monitorar todo o ambiente de TI da companhia 24 horas por dia, identificando qualquer problema no ambiente de produção e disponibilidade dos serviços. “Com a leitura, foi possível ter controle total do funcionamento da empresa em tempo real, podendo checar a qualquer momento disponibilidade, desempenho, serviços de e-mail, entre outros”, explicou Rodrigo Gracia de Souza, analista de Infra-estrutura da Direct Talk.

A ferramenta também estabelece comunicação com os funcionários de TI da empresa, via SMS, sobre qualquer problema que possa afetar a disponibilidade do sistema, resultando em maior agilidade na resolução. “O sistema gera um alarme instantâneo e envia mensagem de alerta direto para meu celular e isso nos dá maior tranquilidade quanto às operações da companhia”, explicou.

Ainda segundo Rodrigo, a solução também proporcionou transparência nas atividades da empresa frente aos consumidores, além de dispensar trabalhos manuais. “No caso de qualquer problema no sistema que envolva diretamente os consumidores, eles são comunicados automaticamente, dispensando trabalho manual, promovendo rapidez e colaboração dos clientes na resolução de problemas”, concluiu.

A escolha pela OpServices, segundo Souza, foi feita após análise do que havia disponível no mercado e, pesou a favor da fornecedora, a possibilidade de personalizar o software. “A solução foi moldada para atender as necessidades dos nossos negócios, hoje é possível tirar relatórios, estabelecer comparativos, mensurar e analisar problemas, mas, também, ajudou a manter a qualidade dos serviços promovendo atitude proativa.”

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Sua empresa está pronta para lidar com reclamações dos clientes? Somente no ano passado, o site Reclame Aqui, um dos pioneiros em registros de reclamações online, contabilizou mais de 900 mil reclamações de consumidores insatisfeitos. “Muita empresas subestimam o consumidor. Na internet, o cliente insatisfeito pode causar um dano enorme de uma forma muito rápida”, aponta Marcelo Pugliesi, diretor de novos negócios da Direct Talk, empresa especialista em soluções de atendimento ao consumidor.

Através do link abaixo, acesse a matéria do Portal Exame (exame.com) com as 10 dicas elaboradas pela Direct Talk para melhorar o serviço de atendimento na internet:

http://exame.abril.com.br/pme/noticias/10-dicas-para-atender-melhor-seus-clientes?page=2&slug_name=10-dicas-para-atender-melhor-seus-clientes

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Atualmente, quase metade de todo o atendimento ao consumidor no Brasil é feito através de centrais terceirizadas. É por meio dos Call Centers que milhares de pessoas tiram dúvidas, resolvem problemas e podem se relacionar com as maiores empresas do País.

Atenta a essa demanda crescente, a Direct Talk conta uma unidade que se dedica exclusivamente às centrais. Ao todo, a DT atende 16 Call Centers, entre eles Atento, Teleperformance, Contax e BrasilCenter. Estas 16 operações representam mais de 80 grandes empresas, tais como Embratel, Telefônica, Vivo, Cielo, Fiat, Unibanco, HP, Bematech, Sodexo, Caixa, Natura, Saraiva, NET e OI.

“As terceirizadas têm papel vital para o sucesso da relação entre empresas e consumidores. Nossa função é, então, ajudá-las a cumprir esse papel, gerando valor às empresas e, consequentemente, aos consumidores”, explica Rodrigo Zimerman, diretor da unidade Call Center. “Inovar no relacionamento com o consumidor é sempre uma provocação. Quando encontramos parceiros, como as centrais, dispostos a enfrentá-la, investimos juntos no desenvolvimento de soluções. Foi assim que desenvolvemos a nova versão do nosso front end de atendimento telefônico e estamos trabalhando em outras tecnologias”, explica o executivo.

Para 2011 a Direct Talk prevê um crescimento de 35% da unidade Call Center. “Nossa equipe está sempre próxima dos parceiros para ouvir o que eles precisam de nós. Isso, somado à nossa missão de aprimorar e tornar transparente a relação B2C, representa o nosso sucesso”, conclui Zimerman.

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