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Dia do Consumidor e o Call Center: há o que comemorar?
Nos últimos dois anos, a relação entre as empresas e os consumidores foi marcada, principalmente, pela busca de um melhor desempenho das centrais de atendimento. No final de 2008, por exemplo, a Lei do SAC (nº 6.523) determinou prazos de resposta, padrões e normas para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Agora, o Governo estuda uma proposta de regulamentação para o relacionamento feito no ambiente online, seja através do e-mail ou de qualquer outro sistema digital. O projeto, batizado de SAC Virtual, poderá determinar o tempo de resposta e também diversos detalhes da metodologia utilizada.
No dia 15 de março o mundo todo comemorará o Dia do Consumidor, mas há motivo para celebrar a data aqui no Brasil? Dados do PROCON, divulgados em dezembro de 2009, mostram que o número de reclamações em relação ao SAC caiu de 1342 (em dezembro de 2008), para 346 (em novembro de 2009). Não só esses números, como também os recentes acontecimentos do mercado, me fazem afirmar que há sim motivo para comemoração no País. Hoje, as empresas estão, de fato, com um olhar diferenciado para o atendimento. As companhias começaram a entender que oferecer um contato de qualidade é benéfico para todos, pois além de diferenciá-las dos concorrentes, pode melhorar, e muito, a fidelização dos clientes.
