Muito se fala sobre os problemas do atendimento ao consumidor. Quase todos os dias lemos notícias com críticas ao setor. Falhas existem e isso é fato, mas será que não chegou a hora de mostrar o que as empresas estão fazendo para tornar mais clara e transparente a relação com os clientes? Há pouco mais de um ano entrou em vigor a Lei do Sac que, entre outros aspectos, levantou uma ampla discussão do que poderia ser feito para a mudança do comportamento das companhias com os consumidores. Será que já é possível perceber os avanços?
Foi justamente com o propósito de discutir esses e outros pontos que o programa Conta Corrente, da GloboNews, veiculou uma entrevista com Marcelo Pugliesi – nosso Diretor de Novos Negócios. Durante a matéria, o executivo discutiu aspectos polêmicos do comércio eletrônico e também da relação empresas e consumidores. Assista e reflita.
O que é preciso para que o atendimento ao consumidor seja eficiente? Segundo Rodrigo Zimerman, Diretor da unidade Call Center da Direct Talk, a resposta é simples: “basta manter equilibrado o tripé pessoas, processos e tecnologia”. Entretanto, para ele, a realidade nas empresas com atendimento interno e também nas centrais terceirizadas é outra, ainda diferente da ideal. “Existe hoje muita tecnologia disponível. Os processos estão cada vez mais organizados. O que falta é acreditar no potencial que um operador motivado tem para reverter qualquer situação crítica, fidelizar clientes e até multiplicar vendas”.
O executivo, que trabalha no setor há mais de dez anos, acredita que a qualidade da relação entre empresas e consumidores poderia ser considerada muito melhor caso as companhias e as centrais conseguissem neutralizar as dificuldades da área de recursos humanos. “Um contact center é, de fato, uma central de pessoas representando as empresas perante seus clientes. Tudo precisa girar em torno dessas pessoas, ou seja, dos operadores. É perda de tempo e de dinheiro investir apenas em estrutura se, na prática, um bom atendimento depende muito do preparo e da motivação dos agentes”, comenta.
É fato também que, ainda hoje, a maioria dos operadores de atendimento vê a posição apenas como o primeiro passo no mercado de trabalho e como um trampolim para colocações mais elevadas. Aqui está um dos principais desafios do setor: fazer com que esses profissionais vejam o trabalho diário como parte estratégica do sucesso da empresa e saibam que, ali mesmo, podem superar as limitações e conquistar novas vagas.
Algumas iniciativas corporativas já mostram resultados positivos em relação aos colaboradores das centrais de atendimento. “Um exemplo é a contratação de pessoas mais maduras, com idade entre 40 e 50 anos. Elas demonstram mais comprometimento com a vaga e entendem melhor a importância dessa função para o futuro da companhia”, explica Zimerman.
O profissional acredita que, com a evolução do atendimento ao consumidor, demonstrada claramente nos últimos anos, a estruturação dos recursos humanos é apenas mais um desafio que pode ser superado. “Vamos debater, discutir juntos a melhor forma de gerenciar e motivar os operadores. Esse é o melhor caminho para que possamos afirmar que o relacionamento entre empresa e clientes é totalmente eficaz”, conclui.
A Direct Talk é, mais uma vez, pioneira no desenvolvimento de novas tecnologias. Duas soluções inovadoras no segmento acabam de ser lançadas e permitem o relacionamento entre clientes e empresas no ambiente mobile: o SMS e o aplicativo para iPhone.
Os novos produtos fazem com que as empresas e centrais ofereçam mais opções de contato aos consumidores. “Com isso, além de aumentar os níveis de satisfação, as companhias podem reduzir as chamadas via telefone, que representam um custo elevado”, comenta Marcelo Pugliesi, diretor de Novos Negócios da Direct Talk.
Com a tecnologia SMS os consumidores podem, através de um único torpedo, solicitar a abertura de um chamado ou tirar dúvidas. “É uma tendência global abrir o maior número de portas para o relacionamento. Nos últimos anos as empresas investiram pesado no ambiente online. Com o crescimento das funcionalidades dos aparelhos celulares, agora é a vez do canal Mobile”, explica Rodrigo Zimerman, diretor da Direct Talk.
Já com o aplicativo para iPhone os usuários podem ir além do permitido no SMS e acompanhar, em tempo real, o andamento de um chamado. ”Dessa forma, as companhias garantem que o cliente tenha todas as informações sobre a solicitação em mãos. Ele conseguirá saber se já deram continuidade ao processo e se a dúvida está perto de ser solucionada”, comenta Zimerman.
Nas próximas semanas a Direct Talk disponibilizará também um aplicativo compatível com todos os smartphones, similar ao utilizado no iPhone. “O objetivo é atingir o maior número de consumidores, já que a utilização desse tipo de aparelho cresce diariamente no Brasil”, explica o profissional.
O atendimento via mobile pode ser estendido para todos os consumidores de uma empresa ou focado apenas nos clientes VIPs. “O canal pode ser visto como um diferencial para aquelas pessoas que investem frequentemente nos produtos da companhia. Além de representar uma nova porta, pode agregar valor ao serviço prestado”, finaliza Zimerman.
Para obter mais informações sobre as novas ferramentas, basta entrar em contato com seu Gerente de Relacionamento (para quem já é cliente) ou com a equipe Comercial da DT 4082-0033 (para quem ainda não é cliente).
Nos últimos dois anos, a relação entre as empresas e os consumidores foi marcada, principalmente, pela busca de um melhor desempenho das centrais de atendimento. No final de 2008, por exemplo, a Lei do SAC (nº 6.523) determinou prazos de resposta, padrões e normas para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Agora, o Governo estuda uma proposta de regulamentação para o relacionamento feito no ambiente online, seja através do e-mail ou de qualquer outro sistema digital. O projeto, batizado de SAC Virtual, poderá determinar o tempo de resposta e também diversos detalhes da metodologia utilizada.
No dia 15 de março o mundo todo comemorará o Dia do Consumidor, mas há motivo para celebrar a data aqui no Brasil? Dados do PROCON, divulgados em dezembro de 2009, mostram que o número de reclamações em relação ao SAC caiu de 1342 (em dezembro de 2008), para 346 (em novembro de 2009). Não só esses números, como também os recentes acontecimentos do mercado, me fazem afirmar que há sim motivo para comemoração no País. Hoje, as empresas estão, de fato, com um olhar diferenciado para o atendimento. As companhias começaram a entender que oferecer um contato de qualidade é benéfico para todos, pois além de diferenciá-las dos concorrentes, pode melhorar, e muito, a fidelização dos clientes.
Pesquisas recentes da Dimension Data e da Nice Systems apontaram o aumento da preocupação das empresas com suas centrais de atendimento. Grande parte delas já está enxergando este setor como uma das formas mais importantes de executar a estratégia de se relacionar com seus clientes. E quem conseguiu ter essa visão a tempo, saiu na frente, principalmente nesse período de crise mundial.
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