Existem duas informações que todos os gestores de operações de atendimento conhecem:

1 – Tecnologia é fundamental para a produtividade e qualidade da operação

2 – Projetos de implantação de tecnologia, em especial software, são tradicionalmente caros, demorados e com alto índice de insucesso

Com o amadurecimento da Internet, surgiu uma nova possibilidade para a utilização de software que tem grandes vantagens sobre o modelo tradicional.

E se em vez de comprar um sistema, servidores, instalar tudo dentro da empresa (com os altos custos e tempo envolvidos) e pagar manutenções exorbitantes você alugasse um software já acessível via Internet, simplesmente instalando um programa na estação de trabalho ou acessando via web browser?

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Toda empresa possui devedores e, em determinado momento, precisará negociar esse crédito. E, nesses tempos turbulentos da economia que estamos vivendo, esse trabalho promete aumentar bastante.

Nesse momento, a correlação de palavras como: otimização de recurso, redução de custo, geração de resultado e oportunidade de  se relacionar melhor com o cliente utilizando tecnologia é alta.

A tecnologia nesse momento é bastante importante para:

• ganhar produtividade com um Discador
• reduzir custo com telefonia IP e sistema de roteamento evitando interurbanos e fazendo chamadas de acordo com o tipo de aparelho – celular ou fixo
• garantir o agente mais experiente para os maiores devedores.

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Implantar CRM deveria ser muito mais dinâmico, rápido e principalmente gerador de resultado já nas primeiras etapas do projeto, pois acima de tudo permite que os colaboradores comecem a degustar a nova realidade (o cliente no centro da organização) e os clientes ao mesmo tempo sentem o reflexo por menor que seja como por exemplo uma emissão de uma nota fiscal.

Vejam alguns pontos interessantes da materia da Pepperes & Rogers

As dificuldades de implantação final da década de 90.

“Você já deve ter ouvido sobre estatísticas a respeito do sucesso (ou fracasso) da implementação de ferramentas de CRM. Na virada do século, muitas empresas investiram em tecnologia com expectativas elevadas quanto aos resultados financeiros, mas pouca ou nenhuma experiência em projetos dessa natureza.”

Estudo da Gartner Group

“Um clássico estudo do Gartner Group revelou que naquela época de 55% a 75% dos projetos de CRM não alcançavam os objetivos propostos e que, no ano de 2003 as falhas na implantação de ferramentas de CRM atingiriam uma taxa de 80%. Como conseqüência, diversas empresas levaram prejuízo, se decepcionaram, abandonaram seus projetos e o CRM caiu em descrédito.”

O que mudou em relação às primeiras tentativas?

1. Ênfase em resultados rápidos
2. Atenção aos processos de negócios

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No último dia 22, a Direct Talk foi premiada com o 13º lugar na lista Das Melhores Empresas para se Trabalhar em TI e Telecom (pesquisa organizado pela Great Pleace To Work Institute), estando à frente de gigantes desse mercado.

O que mais chamou a atenção foi que o prêmio veio em função da grande inspiração da DT, que é promover as melhores práticas aos clientes que servimos.

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No fim de novembro deste ano, a sessão “Bate papo com o cliente”, do portal da revista Exame, abordou o caso de sucesso da Direct Talk no setor de atendimento. A empresa Direct Talk vem crescendo cerca de 60% ao ano ao convergir diversas tecnologias de atendimento ao consumidor — como e-mails, telefonemas e chats — em um único serviço.

A matéria destacou a eficiência de unificar todos os canais de comunicação da empresa com o cliente através da internet. O sucesso desse tipo de aplicação no setor de atendimento ao consumidor chamou a atenção do portal Exame que é um dos vinte portais mais acessados da Abril.com
fonte: Revista Exame

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