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Engajamento dos operadores reflete diretamente no atendimento
O que é preciso para que o atendimento ao consumidor seja eficiente? Segundo Rodrigo Zimerman, Diretor da unidade Call Center da Direct Talk, a resposta é simples: “basta manter equilibrado o tripé pessoas, processos e tecnologia”. Entretanto, para ele, a realidade nas empresas com atendimento interno e também nas centrais terceirizadas é outra, ainda diferente da ideal. “Existe hoje muita tecnologia disponível. Os processos estão cada vez mais organizados. O que falta é acreditar no potencial que um operador motivado tem para reverter qualquer situação crítica, fidelizar clientes e até multiplicar vendas”.
O executivo, que trabalha no setor há mais de dez anos, acredita que a qualidade da relação entre empresas e consumidores poderia ser considerada muito melhor caso as companhias e as centrais conseguissem neutralizar as dificuldades da área de recursos humanos. “Um contact center é, de fato, uma central de pessoas representando as empresas perante seus clientes. Tudo precisa girar em torno dessas pessoas, ou seja, dos operadores. É perda de tempo e de dinheiro investir apenas em estrutura se, na prática, um bom atendimento depende muito do preparo e da motivação dos agentes”, comenta.
É fato também que, ainda hoje, a maioria dos operadores de atendimento vê a posição apenas como o primeiro passo no mercado de trabalho e como um trampolim para colocações mais elevadas. Aqui está um dos principais desafios do setor: fazer com que esses profissionais vejam o trabalho diário como parte estratégica do sucesso da empresa e saibam que, ali mesmo, podem superar as limitações e conquistar novas vagas.
Algumas iniciativas corporativas já mostram resultados positivos em relação aos colaboradores das centrais de atendimento. “Um exemplo é a contratação de pessoas mais maduras, com idade entre 40 e 50 anos. Elas demonstram mais comprometimento com a vaga e entendem melhor a importância dessa função para o futuro da companhia”, explica Zimerman.
O profissional acredita que, com a evolução do atendimento ao consumidor, demonstrada claramente nos últimos anos, a estruturação dos recursos humanos é apenas mais um desafio que pode ser superado. “Vamos debater, discutir juntos a melhor forma de gerenciar e motivar os operadores. Esse é o melhor caminho para que possamos afirmar que o relacionamento entre empresa e clientes é totalmente eficaz”, conclui.
Ultimamente, temos observado em nossos colaboradores um certo “receio” ao falar que trabalham com Atendimento a clientes. Tudo para evitar os tradicionais comentários posteriores, como: “Então você é o responsável pelas ligações que recebo de pessoas insistentes sobre produtos que não me interessam?!”. O repúdio é inevitável. Ninguém suporta os serviços de atendimento oferecidos pelas empresas.