O executivo, que trabalha no setor há mais de dez anos, acredita que a qualidade da relação entre empresas e consumidores poderia ser considerada muito melhor caso as companhias e as centrais conseguissem neutralizar as dificuldades da área de recursos humanos. “Um contact center é, de fato, uma central de pessoas representando as empresas perante seus clientes. Tudo precisa girar em torno dessas pessoas, ou seja, dos operadores. É perda de tempo e de dinheiro investir apenas em estrutura se, na prática, um bom atendimento depende muito do preparo e da motivação dos agentes”, comenta.

É fato também que, ainda hoje, a maioria dos operadores de atendimento vê a posição apenas como o primeiro passo no mercado de trabalho e como um trampolim para colocações mais elevadas. Aqui está um dos principais desafios do setor: fazer com que esses profissionais vejam o trabalho diário como parte estratégica do sucesso da empresa e saibam que, ali mesmo, podem superar as limitações e conquistar novas vagas.

Algumas iniciativas corporativas já mostram resultados positivos em relação aos colaboradores das centrais de atendimento. “Um exemplo é a contratação de pessoas mais maduras, com idade entre 40 e 50 anos. Elas demonstram mais comprometimento com a vaga e entendem melhor a importância dessa função para o futuro da companhia”, explica Zimerman.

O profissional acredita que, com a evolução do atendimento ao consumidor, demonstrada claramente nos últimos anos, a estruturação dos recursos humanos é apenas mais um desafio que pode ser superado. “Vamos debater, discutir juntos a melhor forma de gerenciar e motivar os operadores. Esse é o melhor caminho para que possamos afirmar que o relacionamento entre empresa e clientes é totalmente eficaz”, conclui.

No dia 15 de março o mundo todo comemorará o Dia do Consumidor, mas há motivo para celebrar a data aqui no Brasil? Dados do PROCON, divulgados em dezembro de 2009, mostram que o número de reclamações em relação ao SAC caiu de 1342 (em dezembro de 2008), para 346 (em novembro de 2009). Não só esses números, como também os recentes acontecimentos do mercado, me fazem afirmar que há sim motivo para comemoração no País. Hoje, as empresas estão, de fato, com um olhar diferenciado para o atendimento. As companhias começaram a entender que oferecer um contato de qualidade é benéfico para todos, pois além de diferenciá-las dos concorrentes, pode melhorar, e muito, a fidelização dos clientes.

É inegável que existem diversos problemas que precisam ser contornados para que o atendimento seja, verdadeiramente, bom para os consumidores. De acordo com o PROCON, o tempo de espera é ainda a maior reclamação dos clientes, seguida da necessidade de relatar mais de uma vez o problema para os atendentes e da interrupção repentina das ligações. Sem dúvida, o maior impacto sentido pela área de atendimento das empresas, com a entrada da Lei em vigor, foi em relação à obrigatoriedade de auxiliar mais rapidamente aos consumidores, gerando um custo maior nas centrais.

Para chegarmos ao nível desejado na qualidade do relacionamento empresa-consumidor é fundamental que o tripé pessoas, processos e tecnologia esteja equilibrado. O capital humano das companhias ainda é um fator que preocupa. É importante que as empresas entendam que existe todo tipo de tecnologia disponível, da mais simples até a mais avançada, para promover o aperfeiçoamento das relações com o cliente e torná-lo mais certeiro e ágil. Porém, a tecnologia, isoladamente, não será a solução final das dúvidas e dos problemas dos clientes. Isso depende, sempre, de um profissional treinado e com capacidade de interagir com as ferramentas digitais e com o consumidor.

É fato que, ainda hoje, a maioria dos operadores de atendimento vê a posição como apenas o primeiro passo no mercado de trabalho e como um trampolim para colocações mais elevadas. Aqui está um dos principais desafios das empresas: fazer com que esses profissionais vejam o trabalho diário como parte estratégica do sucesso da empresa e que, ali mesmo, ele pode superar as limitações e conquistar novas vagas.

Algumas iniciativas corporativas já mostram resultados positivos em relação aos colaboradores das centrais de atendimento. Um exemplo é a contratação de pessoas com idade entre 40 e 50 anos. Elas demonstram mais comprometimento com a vaga e entendem melhor a importância dessa função para o futuro da companhia.

Outro aspecto que ainda precisa ser visto com atenção é a operação adotada para o atendimento. O Call Center está ainda descentralizado das demais áreas das empresas, como a de marketing e a de pesquisa e desenvolvimento de novos produtos. O cenário ideal, para um relacionamento eficiente, seria a integração do setor com todas as equipes da empresa. Assim, o atendimento ocorreria mais rapidamente, além de surgir à possibilidade de absorção das informações estratégicas que passam, diariamente, pelas centrais. Esse fato pode contribuir, e muito, para o melhor desenvolvimento dos negócios e dos serviços, produtos e relações que satisfaçam os consumidores.

Entre as necessidades observadas pelas empresas e que vem sendo aos poucos sanadas, posso destacar a busca cada vez maior por ferramentas de autoatendimento que permitam que o cliente abra o chamado e monitore o andamento da sua solicitação sem precisar passar pela central. Também friso o investimento pesado em soluções de gestão, controle e monitoramento dos atendimentos. Trabalhar as informações geradas para abastecer o restante da empresa e apoiar a tomada de decisão é um cenário cada vez mais real.

Por outro lado, o consumidor está também mais exigente, buscando padrões altos de qualidade na prestação de serviços. Isso se deve, principalmente, à enorme oferta de empresas no mercado. Ao mesmo tempo, o cliente quer colaborar, se posicionar, defender a marca, ser um evangelizador… Trata-se de um momento de envolvimento bem maior e de um relacionamento bem mais estreito.

O futuro será totalmente colaborativo e contará com uma enorme diversidade de canais, ou seja, o cliente poderá escolher a melhor forma de contatar a empresa, seja através dos pontos de contato físicos, do site, do e-mail, via chat ou telefone, msn, redes sociais e outras ferramentas que devem chegar ao mercado em breve. Como afirmei anteriormente, o setor está se movimentando. As oportunidades estão surgindo e há muito trabalho pela frente.  Nós, que estamos envolvidos com o “mundo Call Center” e que, muitas vezes, estamos do outro lado do balcão como clientes também, queremos um atendimento eficiente e estamos nos empenhando nesse sentido.

Os Call Centers/Centrais de Atendimento existem há pelo menos 20 anos e fazem parte de um setor que cresce com números impressionantes. Mas, apesar de gerar milhares de empregos diretos e indiretos, esse setor também vê aumentando nas mesmas proporções os índices de insatisfação por parte de quem os utiliza.

Ao conhecer muitas empresas e conversar com os responsáveis por Atendimento a Clientes, a percepção que me fica em alguns casos é que este setor é um “mal necessário”, uma espécie de “efeito colateral” para a venda de seus produtos/serviços. Orçamentos limitados, estratégias que o “excluem” do todo da empresa, falta de treinamentos, pressão por resultados, entre outras coisas, são apenas alguns dos problemas que os gestores de Atendimento ao Cliente tem que enfrentar.

E por falar em pressão por resultados, alguns dos indicadores mais apreciados em um Call Center continuam sendo: Tempo Médio de Atendimento (TMA), Volume de chamados e Produtividade por agente. Isso tudo “parece” contribuir com os resultados financeiros que a Diretoria espera, mas muitas vezes não satisfaz o principal: o Consumidor. Vejo algumas empresas atadas ao paradigma de que a Central de Atendimento gera apenas custos e só alcança bons resultados quando diminui ou zera a receita de toda sua Área.

No entanto, a nossa Missão, gira em torno de transformar a relação entre empresa e cliente para melhorar a satisfação deste, porque, assim, o retorno financeiro vira uma consequência. Saber ouvir o que as pessoas tem a dizer da marca que você vende é a melhor forma de buscar soluções para o seu negócio. E, nesse caso, um “simples” consumidor pode se tornar um fiel cliente e propagador da empresa. E é por isso que não vejo motivos para ter vergonha de assumir que trabalho com atendimento. Porque toda a minha dedicação eu posso ver refletida no cliente satisfeito. Esse é o nosso objetivo como Direct Talk e é, acima de tudo, nossa conquista de todos os dias.

1 – Tecnologia é fundamental para a produtividade e qualidade da operação

2 – Projetos de implantação de tecnologia, em especial software, são tradicionalmente caros, demorados e com alto índice de insucesso

Com o amadurecimento da Internet, surgiu uma nova possibilidade para a utilização de software que tem grandes vantagens sobre o modelo tradicional.

E se em vez de comprar um sistema, servidores, instalar tudo dentro da empresa (com os altos custos e tempo envolvidos) e pagar manutenções exorbitantes você alugasse um software já acessível via Internet, simplesmente instalando um programa na estação de trabalho ou acessando via web browser?

Esse é o modelo chamado Software como Serviços, ou SaaS (Software as a Service), e oferece grandes vantagens para as centrais de atendimento:

• Agilidade – não é necessário comprar servidores, investir em infra-estrutura, fazer a instalação da solução… o produto já está disponível via Internet. Você começa a usar em dias ou semanas, ao invés de meses.
• Flexibilidade - permite facilmente a distribuição, viabilizando agentes atendendo de casa, operações em diversos call centers, assim como supervisão e monitoria remota e centralizada de toda operação.
• Diminuição do Risco – ao invés de investir um “caminhão” de dinheiro logo de início, você simplesmente paga conforme você usa. Em um modelo de “aluguel” mensal, você pode aumentar e reduzir o número de licenças ao longo do tempo. Muito menos risco e menos dinheiro perdido em caso de problemas
• Retorno do investimento – no modelo tradicional demora-se meses ou anos para ter o retorno do investimento feito. No SaaS você já começa a colher o benefício de usar o sistema sem um grande desembolso inicial. O retorno do investimento é muito mais rápido.
• Redução de Custos –os custos também diminuem, uma vez que o fornecedor SaaS consegue consolidar e reduzir as despesas. No modelo tradicional cada cliente tem que ter seus servidores, cada equipe deve monitorar, cuidar dos backups, dos problemas… No SaaS uma só equipe, alguns servidores podem servir dezenas ou centenas de clientes.

Vale lembrar que neste modelo a responsabilidade do fornecedor aumenta muito e o controle do cliente diminui. Por isso, é importante sempre contratar fornecedores reconhecidos, validar a referência e a carteira de clientes e verificar cláusulas contratuais que garantam a qualidade dos serviços e a segurança das informações.

Nesse momento, a correlação de palavras como: otimização de recurso, redução de custo, geração de resultado e oportunidade de  se relacionar melhor com o cliente utilizando tecnologia é alta.

A tecnologia nesse momento é bastante importante para:

• ganhar produtividade com um Discador
• reduzir custo com telefonia IP e sistema de roteamento evitando interurbanos e fazendo chamadas de acordo com o tipo de aparelho – celular ou fixo
• garantir o agente mais experiente para os maiores devedores.

Mas isso não é suficiente. É preciso Inteligência para saber quem é quem no mailing recebido, segmentar contatos através de diversas fontes de informação, criar modelos estátisticos de resultados mais eficazes e retro-alimentar o modelo a toda hora, conforme os resultados vão sendo coletados.

O maior resultado da utilização desse fluxo é a garantia de que mais pessoas serão abordadas e, consequentemente, isso  trará  maiores resultados na campanha de cobrança.