Os novos produtos fazem com que as empresas e centrais ofereçam mais opções de contato aos consumidores. “Com isso, além de aumentar os níveis de satisfação, as companhias podem reduzir as chamadas via telefone, que representam um custo elevado”, comenta Marcelo Pugliesi, diretor de Novos Negócios da Direct Talk.

Com a tecnologia SMS os consumidores podem, através de um único torpedo, solicitar a abertura de um chamado ou tirar dúvidas. “É uma tendência global abrir o maior número de portas para o relacionamento. Nos últimos anos as empresas investiram pesado no ambiente online. Com o crescimento das funcionalidades dos aparelhos celulares, agora é a vez do canal Mobile”, explica Rodrigo Zimerman, diretor da Direct Talk.

Já com o aplicativo para iPhone os usuários podem ir além do permitido no SMS e acompanhar, em tempo real, o andamento de um chamado. ”Dessa forma, as companhias garantem que o cliente tenha todas as informações sobre a solicitação em mãos. Ele conseguirá saber se já deram continuidade ao processo e se a dúvida está perto de ser solucionada”, comenta Zimerman.

Nas próximas semanas a Direct Talk disponibilizará também um aplicativo compatível com todos os smartphones, similar ao utilizado no iPhone. “O objetivo é atingir o maior número de consumidores, já que a utilização desse tipo de aparelho cresce diariamente no Brasil”, explica o profissional.

O atendimento via mobile pode ser estendido para todos os consumidores de uma empresa ou focado apenas nos clientes VIPs. “O canal pode ser visto como um diferencial para aquelas pessoas que investem frequentemente nos produtos da companhia. Além de representar uma nova porta, pode agregar valor ao serviço prestado”, finaliza Zimerman.

Para obter mais informações sobre as novas ferramentas, basta entrar em contato com seu Gerente de Relacionamento (para quem já é cliente) ou com a equipe Comercial da DT 4082-0033 (para quem ainda não é cliente).

O Web Call Center implantado pela Direct Talk na Ampla é focado no atendimento via chat e, além de escoar o número de clientes das lojas para o atendimento online, o novo sistema ajudou consideravelmente na redução de custos da área de relacionamento com o cliente.

No evento do dia 29, também será apresentado todo o processo de criação e implantação do Projeto Orientando-cuidando de você realizado na empresa, que visou proporcionar um processo permanente de motivação dos funcionários alinhado aos valores da organização.

O estudo do caso é voltado para diretores, gerentes e profissionais das áreas de relacionamento e atendimento, qualidade, marketing e operações e será ministrado por Cátia Lopes e Roberto Mattos Souza, ambos da Ampla.

Fonte: Call to Call

As principais empresas que apresentarão seus cases são Delboni, Nestlé e TAM. O debate abordará como cada empresa está trabalhando com seu canal de comunicação pela web, a percepção do consumidor sobre estes canais (dificuldades e vantagens), tempo de resposta e expectativa para um bom serviço no segmento. O debate ainda vai avaliar as necessidades de mudança de comportamento, tempo de atendimento, custos e resultados.

O uso das novas tecnologias de comunicação para o atendimento ao consumidor proporciona uma maior eficiência desse serviço, tanto do ponto de vista do cliente, quanto da empresa. Discussões sobre como melhorar a qualidade do setor de atendimento são essenciais para elevar o nível de satisfação do consumidor e, consequentemente, aumentar os lucros da empresa.

O responsável pela área comercial da Direct Talk, Marcelo Pugliesi, considera que as universidades estão oferecendo um volume cada vez maior de informações na web, “nada mais coerente que também oferecer o atendimento online ao aluno, centralizando todo o processo de atendimento na rede”. É o caso da USP, que utiliza, desde fevereiro de 2005, o DT Mail Manager para gerenciar os e-mails recebidos por meio do site da instituição. “O canal de contato com a USP pode ser utilizado por qualquer pessoa, independente de ter vínculo com a instituição, portanto tínhamos a necessidade de uma ferramenta eficiente que gerenciasse o processo de forma amigável, com possibilidade de filtros e estatísticas”, justifica Silvio de Paula, assistente técnico de direção, da ouvidoria da Universidade de S. Paulo, que recebe uma média de 100 e-mails por dia por meio do “Fale com a USP”.

A Anhembi Morumbi era outra instituição em busca de um canal rápido e eficiente para sanar as dúvidas dos alunos e vestibulandos. “O atendimento on line, nos pareceu uma forma de minimizar a quantidade de ligações recebidas, por ser um atendimento rápido e de fácil utilização”, aprova a responsável pela contact center da Anhembi Morumbi, Valeria Dotta, que em sua central atende, em média, 100 candidatos do processo seletivo por dia.

Investindo em seu cliente, a Uninove também aderiu ao chat para atendimento aos seus cerca de 58 mil alunos (entre graduação, pós e MBA) por considerar que esse tipo de canal faz parte da rotina dos estudantes. “Por sermos uma instituição de ensino superior, temos um público jovem, e o chat é uma forma dele se aproximar, de se identificar com a instituição”, lembra a supervisora de call center da Uninove, Tatiana Fontes.

A Cultura Inglesa, que utiliza chat com o objetivo de complementar o processo de aprendizado, ressalta a eficiência desse canal de comunicação. Aluno e professores trocam informações via chat, praticando o conteúdo aprendido durante a aula e ainda recebendo uma avaliação do desempenho na atividade. Segundo Leonardo Santos, responsável pela administração do e-learning da Cultura Inglesa, cerca de 120 atendimentos por semana são registrados e os resultados sempre foram positivos.

Já a Universidade Metodista terceirizou o atendimento aos alunos escolhendo a agência Sociedade da Comunicação, que implementou o DT Interactive, solução de atendimento via chat da Direct Talk, aproveitando as mudanças no atendimento da Universidade, que passou a ser personalizado. “A Metodista ampliou o seu atendimento online devido, principalmente, à quantidade de acessos, o que comprova a aceitação do público, pois, a fila de espera no chat, muitas vezes, chegava a 300 pessoas, o que causava um congestionamento no atendimento”, observa o sócio-diretor da Sociedade da Comunicação, Paulo de Jesus.

Como explica o gerente de marketing da Direct Talk, Leonardo Pallotta, “existia uma grande necessidade no mercado de juntar todas as soluções em uma única visão, e, além disso, integrar todos os canais de relacionamento com o backoffice da empresa. Com a solução de Contact Center, conseguimos suprir esse espaço que estava carente no mercado.”

A solução de Contact Center da Direct Talk transforma a central de atendimento em um verdadeiro e eficiente centro de relacionamento com o cliente. Por meio da gestão de fluxo dessa plataforma, é possível selecionar, organizar e distribuir as informações pelas áreas da empresa, o que permite controle integrado de todas as ações.
A solução pode ser contratada e implementada em quatro diferentes níveis, com vantagens que variam entre o atendimento on-line via chat, gerenciamento de e-mails, gestão da base de conhecimento, gerenciamento do fluxo de processos, central telefônica, entre outras.