Muito se fala sobre os problemas do atendimento ao consumidor. Quase todos os dias lemos notícias com críticas ao setor. Falhas existem e isso é fato, mas será que não chegou a hora de mostrar o que as empresas estão fazendo para tornar mais clara e transparente a relação com os clientes? Há pouco mais de um ano entrou em vigor a Lei do Sac que, entre outros aspectos, levantou uma ampla discussão do que poderia ser feito para a mudança do comportamento das companhias com os consumidores.  Será que já é possível perceber os avanços?

Foi justamente com o propósito de discutir esses e outros pontos que o programa Conta Corrente, da GloboNews, veiculou uma entrevista com Marcelo Pugliesi – nosso Diretor de Novos Negócios. Durante a matéria, o executivo discutiu aspectos polêmicos do comércio eletrônico e também da relação empresas e consumidores.  Assista e reflita.

Na última sexta-feira, o Jornal da Band veiculou uma reportagem sobre executivos que saem de grandes corporações para trabalhar em pequenas empresas em busca de autonomia e maior possibilidade de crescimento. José Paulo Motta, nosso gerente financeiro e Thelma Graziela Tardivo, líder de cultura organizacional, participaram da matéria falando sobre suas experiências aqui na Direct Talk.

Por não sermos uma corporação, conseguimos construir uma equipe que está em sintonia com a nossa missão, que entende todos os detalhes das nossas perspectivas de negócio e que consegue nos representar em qualquer lugar em que estejam. Realmente, nós não gostamos de sustentar hierarquias em nosso modo de trabalho. Isso também beneficia o colaborador, que nunca fica preso apenas na sua área de trabalho. Ele pode passar por diversas outras áreas contribuindo para o sucesso da Direct Talk e para a satisfação dos clientes.

Thelma destacou o que para ela foi um grande atrativo da DT: liberdade para atuar em diversas áreas e processos e, assim, conseguir desenvolvimento profissional. E, na visão do nosso gerente administrativo, a diferença de salário importa pouco na hora de optar por uma pequena empresa. A possibilidade de crescer junto com a empresa compensa qualquer valor financeiro.

“Ser transparente, ter respeito por colaboradores e clientes, valorizar o serviço prestado”

Thelma Tardivo

“Ter autonomia, trabalhar com pessoas que se somam formando uma equipe de verdade, ter uma visão sistêmica de todo o negócio”

José Paulo Motta

Esses foram os principais valores que a Direct Talk ofereceu para o Zé e para a Thelma que os convenceram de que a decisão tomada foi correta. E a nossa identificação com eles foi recíproca. Por tudo isso, temos orgulho de estar buscando o nosso crescimento junto com eles.

Nesta semana, participei do programa Executivos por Excelência, da rádio Bandeirantes. O foco do programa é destacar boas práticas de RH dentro de uma empresa e, durante a nossa conversa, pude constatar que a Direct Talk realmente não é uma empresa convencional. Ela não segue os padrões tradicionais de hierarquia e divisões de trabalho, comuns às grandes companhias. Acreditamos numa forma diferente de trabalhar e conseguimos grandes resultados com essas práticas “anormais” de gestão.

Não trabalhamos com departamentos. O cliente é nosso foco e é o centro de nossas atenções. Para melhor atendê-lo, não dividimos nossa equipe em áreas específicas (como a maioria das empresas faz em setores administrativo, de marketing, de TI, etc, em que os funcionários ficam presos às atividades dessas áreas, sem poderem se envolver com qualquer outra função), mas designamos nossos colaboradores de acordo com suas competências. Assim conseguimos escolher os mais aptos a lidar com cada processo que realizamos com nossos clientes. Dessa forma, aproveitamos ao máximo todas as qualidades dos nossos colaboradores e podemos colocá-las à serviço de nossos clientes. Além disso, essa forma de trabalho dá maior visão para o colaborador de todo o processo de um cliente, já que em um momento ele pode estar fazendo a emissão de uma nota fiscal e em outro pode estar envolvido no processo de fidelização do cliente. Essa é nosso modo único de tentar encantar e realizar um trabalho diferenciado.

Como eu disse na entrevista, acredito que o líder deve ser educador, aquele que consegue auxiliar seus colaboradores a vencer suas dificuldades, criando desafios significativos para a vida deles. Assim, eles estarão colaborando com os resultados daquilo em que acreditam – ou seja, que correspondem à sua própria missão de vida, que está atrelada a da empresa. O bom líder é um dos maiores catalisadores de sua equipe (tanto na vida profissional quanto na pessoal).

Nossa fórmula de resultado não é a diferença entre os números da receita e os números das despesas. Resultado é apenas conseqüência da combinação entre colaboradores engajados e clientes felizes.

Para entender um pouco mais sobre como a Direct Talk escolheu “gerir” seus colaboradores, ouça o pod casting aqui.

Créditos da Imagem

Implantar CRM deveria ser muito mais dinâmico, rápido e principalmente gerador de resultado já nas primeiras etapas do projeto, pois acima de tudo permite que os colaboradores comecem a degustar a nova realidade (o cliente no centro da organização) e os clientes ao mesmo tempo sentem o reflexo por menor que seja como por exemplo uma emissão de uma nota fiscal.

Vejam alguns pontos interessantes da materia da Pepperes & Rogers

As dificuldades de implantação final da década de 90.

“Você já deve ter ouvido sobre estatísticas a respeito do sucesso (ou fracasso) da implementação de ferramentas de CRM. Na virada do século, muitas empresas investiram em tecnologia com expectativas elevadas quanto aos resultados financeiros, mas pouca ou nenhuma experiência em projetos dessa natureza.”

Estudo da Gartner Group

“Um clássico estudo do Gartner Group revelou que naquela época de 55% a 75% dos projetos de CRM não alcançavam os objetivos propostos e que, no ano de 2003 as falhas na implantação de ferramentas de CRM atingiriam uma taxa de 80%. Como conseqüência, diversas empresas levaram prejuízo, se decepcionaram, abandonaram seus projetos e o CRM caiu em descrédito.”

O que mudou em relação às primeiras tentativas?

1. Ênfase em resultados rápidos
2. Atenção aos processos de negócios

Resultado rápido em um software que a implantação pode levar meses?

“Pode parecer um paradoxo buscar resultados rápidos em um projeto que tem como objetivo garantir uma visão de longo prazo do valor da base de clientes. Mais ainda se consideramos que alguns projetos de implementação de software podem realmente levar meses. Mas não há contradição alguma.’

“A busca de oportunidades e resultados rápidos, além de trazer ganhos financeiros, apóia a mudança cultural, pois as pessoas percebem, desde o inicio, que fazer gestão de clientes com uma boa estratégia traz benefícios consideráveis para a empresa.”

Ganhos viáveis antes do final da implantação

“Antes mesmo que um projeto esteja inteiramente concluído, a empresa já poderá agir para aumentar a rentabilidade de seus clientes, diminuir a perda destes para a concorrência, e reduzir os custos de comunicação, através de abordagens personalizadas.’

Erros Comuns quanto a processos

“Um erro bastante comum é tentar adaptar os processos às capacidades do software, em vez de moldar a ferramenta a eles.”

Leia matéria na íntegra

Por Mirian Schmitt e André de Almeida F. Silva, Peppers & Rogers Group do Brasil

A matéria destacou a eficiência de unificar todos os canais de comunicação da empresa com o cliente através da internet. O sucesso desse tipo de aplicação no setor de atendimento ao consumidor chamou a atenção do portal Exame que é um dos vinte portais mais acessados da Abril.com
fonte: Revista Exame