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Dia do Consumidor

Direct Talk — Wed, 02 Jun 2010 18:22:46 +0000

Muito se fala sobre os problemas do atendimento ao consumidor. Quase todos os dias lemos notícias com críticas ao setor. Falhas existem e isso é fato, mas será que não chegou a hora de mostrar o que as empresas estão fazendo para tornar mais clara e transparente a relação com os clientes? Há pouco mais de um ano entrou em vigor a Lei do Sac que, entre outros aspectos, levantou uma ampla discussão do que poderia ser feito para a mudança do comportamento das companhias com os consumidores. Será que já é possível perceber os avanços?

Foi justamente com o propósito de discutir esses e outros pontos que o programa Conta Corrente, da GloboNews, veiculou uma entrevista com Marcelo Pugliesi – nosso Diretor de Novos Negócios. Durante a matéria, o executivo discutiu aspectos polêmicos do comércio eletrônico e também da relação empresas e consumidores. Assista e reflita.

Atendimento ao cliente nas mídias sociais

Diego Lopes — Fri, 30 Oct 2009 17:23:07 +0000

Com a ascensão das mídias sociais, as empresas passaram a enxergar nessas ferramentas novas estratégias de negócios. Uma das alternativas dessas redes é ser um canal de atendimento ao cliente e de relacionamento do empresário com o seu consumidor. E para quem realmente preza a qualidade desse “relacionamento”, uma boa ação em mídias sociais pode trazer resultados surpreendentes.

Isso não significa que os call centers vão acabar e que atendimento via telefone é coisa do passado. Na verdade, as redes sociais são apenas mais uma opção que o cliente poderá ter para conseguir resolver seu problema. O público “passivo” é a minoria da internet atualmente. Hoje, as pessoas querem comentar o que lêem, expressar suas opiniões e, acima de tudo, serem ouvidas. Nossa experiência nos comprova todos os dias que o maior desejo do cliente é perceber que a empresa se importa com ele e, através das mídias sociais isso pode ser ainda mais fácil.

Uma empresa pode ter um blog, um espaço onde vai escrever sobre seus produtos, sua experiência no mercado, os eventos que promove, etc. E o mesmo espaço servirá como um canal de comunicação com seus clientes que, através dos comentários, podem interagir com a empresa, fazer críticas, elogios, sugestões. A mesma empresa também pode ter um Twitter para se relacionar com seu público em 140 caracteres. Ou mesmo um perfil oficial no Orkut, em que todos os scraps enviados pelos clientes com dúvidas ou sugestões sejam efetivamente respondidos. Essas novas mídias são uma oportunidade para as empresas estabelecerem uma relação diferenciada com seus consumidores e, sabendo usá-las da forma correta, as conseqüências serão sempre positivas.

Pensando nesse novo cenário, oferecemos o DT Scup. Usando essa ferramenta, a empresa poderá ter mais um canal de atendimento e de quebra monitorar sua marca, seus produtos e serviços nas mídias sociais e assim saber tudo o que está sendo falado nas redes sobre ela. Dessa forma, fica fácil interagir com os usuários em tempo real, responder suas críticas e se relacionar efetivamente com eles. Os benefícios são inúmeros: maior credibilidade da marca, maior satisfação dos clientes, melhor serviço de atendimento, melhor imagem da empresa diante do seu público.

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Como gerimos nossos Recursos Humanos

Diego Lopes — Wed, 21 Oct 2009 20:11:04 +0000

Nesta semana, participei do programa Executivos por Excelência, da rádio Bandeirantes. O foco do programa é destacar boas práticas de RH dentro de uma empresa e, durante a nossa conversa, pude constatar que a Direct Talk realmente não é uma empresa convencional. Ela não segue os padrões tradicionais de hierarquia e divisões de trabalho, comuns às grandes companhias. Acreditamos numa forma diferente de trabalhar e conseguimos grandes resultados com essas práticas “anormais” de gestão.

Não trabalhamos com departamentos. O cliente é nosso foco e é o centro de nossas atenções. Para melhor atendê-lo, não dividimos nossa equipe em áreas específicas (como a maioria das empresas faz em setores administrativo, de marketing, de TI, etc, em que os funcionários ficam presos às atividades dessas áreas, sem poderem se envolver com qualquer outra função), mas designamos nossos colaboradores de acordo com suas competências. Assim conseguimos escolher os mais aptos a lidar com cada processo que realizamos com nossos clientes. Dessa forma, aproveitamos ao máximo todas as qualidades dos nossos colaboradores e podemos colocá-las à serviço de nossos clientes. Além disso, essa forma de trabalho dá maior visão para o colaborador de todo o processo de um cliente, já que em um momento ele pode estar fazendo a emissão de uma nota fiscal e em outro pode estar envolvido no processo de fidelização do cliente. Essa é nosso modo único de tentar encantar e realizar um trabalho diferenciado.

Como eu disse na entrevista, acredito que o líder deve ser educador, aquele que consegue auxiliar seus colaboradores a vencer suas dificuldades, criando desafios significativos para a vida deles. Assim, eles estarão colaborando com os resultados daquilo em que acreditam – ou seja, que correspondem à sua própria missão de vida, que está atrelada a da empresa. O bom líder é um dos maiores catalisadores de sua equipe (tanto na vida profissional quanto na pessoal).

Nossa fórmula de resultado não é a diferença entre os números da receita e os números das despesas. Resultado é apenas conseqüência da combinação entre colaboradores engajados e clientes felizes.

Para entender um pouco mais sobre como a Direct Talk escolheu “gerir” seus colaboradores, ouça o pod casting aqui.

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O que aprendemos em nove anos

Giovanni Cervieri — Wed, 26 Aug 2009 22:21:21 +0000

Ver uma empresa completar nove anos de existência não é algo muito comum. Ver que nesses nove anos houve um enorme crescimento e que o sucesso foi uma constante nessa história é bem raro. Mas o melhor de tudo isso é constatar que depois de quase uma década de vida, temos a certeza de que ainda há muito a percorrer e, mais do que isso, há motivação para continuar.

Basta olharmos a evolução do número de atendimentos que tínhamos há 9 anos em nossas plataformas e o número que temos hoje. Nossa abrangência passa por mais de 170 clientes de diferentes segmentos e tamanhos. E o mais importante de tudo isso é ver que os nossos produtos e serviços vão além de uma solução tecnológica apenas. Eles expressam nosso maior desejo que é reinventar este meio de interação entre empresas e seus clientes tornando o relacionamento mais próspero e ético para ambos.

A experiência desse nove anos nos provou que a equação que resulta em sucesso não é a que subtrai as despesas da receita, mas a que soma colaboradores engajados com clientes satisfeitos. Acreditando nisso, construímos os pilares de todo o nosso crescimento: os nossos valores. E foi com eles que construímos a nossa história e passamos a crescer junto com a empresa.

O que aprendemos com os anos de experiência? Aprendemos que aprender é uma rotina e que não existe ponto de chegada neste caminho, o segredo é evoluir sempre. Aprendemos que todos somos responsáveis pelo nosso negócio e que para ele dar certo é necessário o máximo de esforço e dedicação. Aprendemos que nossa missão pode ir além da utopia e se tornar realidade no dia-a-dia das empresas.

Neste momento, precisamos agradecer a toda a liderança da DT, aos colaboradores que constróem essa história diariamente, aos nossos sócios que continuam acreditando no projeto e, principalmente e especialmente aos nossos maiores motivadores nesse trabalho: nossos clientes. Obrigado a todos e que mais nove anos de sucesso venham pela frente.

Como agregar valor ao seu negócio através do atendimento

Diego Lopes — Thu, 13 Aug 2009 18:04:56 +0000

Quando criamos uma solução no mercado de atendimento, sempre pensamos nos resultados que ela vai gerar para nossos clientes. Isso faz parte da nossa missão, faz parte do nosso desejo de reinventar as relações mais complexas que possam existir entre consumidores e empresas. E toda vez que vemos esse desejo concretizado na prática, sentimos como se o nosso dever estivesse cumprido.

A ferramenta de atendimento que permite fazer contato com o cliente pela internet instantaneamente, além de ser mais eficiente do que o atendimento via telefone, veio para facilitar a vida tanto dos clientes quanto da empresa que a utiliza. Através dela, é possível permitir que o funcionário trabalhe de sua própria casa e realize o atendimento ao cliente sem que isso comprometa em nada a eficácia do serviço. Mais do que isso, é possível empregar mais pessoas portadoras de necessidades especiais, já que elas sequer precisam sair de casa para executar sua função (acompanhe no vídeo acima).

Esses são alguns diferenciais que nossos clientes podem comprovar na prática quando utilizam nossos serviços. Buscamos sempre ter soluções que não sejam simplesmente funcionais, mas que, além disso, sejam completas, agregando valor ao negócio das empresas e satisfazendo seus colaboradores e clientes. Essa é a nossa forma de reinventar as relações.

[Editado em 24/8/2009] Esta abordagem também foi feita no Jornal Nacional, mostrando que trabalhar de casa pode ajudar colaboradores, empresários e clientes.

Novos canais de comunicação da Direct Talk

Diego Lopes — Wed, 22 Jul 2009 17:38:48 +0000

Pensando em nossa missão de criar relações mais prósperas e transparentes entre as empresas e seus consumidores, decidimos adotar uma grande estratégia com o objetivo de conseguir a proximidade incondicional com os nossos clientes. E proximidade, nesse caso, significa senti-los ao nosso lado, ouvir o que eles têm a dizer, responder suas dúvidas e reclamações, entender o que eles pensam sobre a Direct Talk.

Mas conseguir tudo isso apenas presencialmente seria algo impossível e, com toda a certeza, teríamos de nos limitar a ouvir um grupo menor de pessoas. Por tudo isso, a melhor forma que encontramos para atingir o nosso objetivo foi criar redes sociais que permitissem a interação com todo o público da Direct Talk. Assim, agora temos o nosso blog institucional, nosso Twitter, além de contas no Youtube (com vídeos institucionais), Slideshare (com apresentações institucionais e de produtos/serviços) e Beezzer (para esclarecer dúvidas e receber sugestões sobre os produtos e serviços da DT).

E a ideia foi além de apenas criar esses canais. Através deles, procuramos passar a diante a missão que está em torno de todo nosso trabalho. Buscamos entender as opiniões de nossos clientes e prospects e proporcionar a eles maiores vínculos com a Direct Talk. Não queremos apenas transmitir dados da empresa ou do mercado, nossa intenção é trocar informações com nosso público.

No blog da DT, publicamos as novidades da empresa, artigos, cases de sucesso, os novos produtos, prêmios que ganhamos, soluções para o mercado, entre outras coisas. Além disso, ressaltamos a importância da nossa missão em tudo o que fazemos na busca pelo sucesso da empresa. Nosso Twitter é um canal que usamos para interagir diretamente com o público, respondendo dúvidas, divulgando novidades do mercado e promoções, tudo isso com o objetivo de conseguir uma comunicação eficiente com o público da Direct Talk.

Se você tem curiosidade pelas coisas que acontecem no mercado de atendimento ou mesmo na DT, aproveite para nos acompanhar nas mídias sociais. Acesse nosso blog, Beezzer, slideshare, youtube e Twitter, envie sua dúvida, sua reclamação ou seu elogio, tenha a certeza de que você será ouvido!

Crédito da imagem: Lucas Towne

Dia dos profissionais que atendem o Brasil

Diego Lopes — Fri, 03 Jul 2009 20:17:49 +0000

Amanhã, dia 04 de julho, é o dia do operador de telemarketing e do teleatendente. Uma profissão estressante, muitas vezes mal vista pela sociedade e, no entanto, uma das mais importantes do Brasil: é o setor que mais emprega no país e é vital para uma empresa.

Todas as empresas sempre se preocupam em como agradar seus clientes, mas poucas percebem que um bom serviço de atendimento, telemarketing e etc é uma das melhores maneiras de deixá-los satisfeitos e abrir varias portas de oportunidade. O operador atende o telefone da sua empresa, vende sua empresa, cobra pela sua empresa e tem a grande responsabilidade de falar em nome dela. E, também em nome dela, o operador aguenta ofensas, gritos e críticas. Ele lida diretamente com a parte mais valiosa do seu negócio e, por isso, merece todo o reconhecimento.

Queremos, nesse dia, deixar registrado o nosso reconhecimento e dar os nossos parabéns a esses profissionais tão importantes e fundamentais para a sociedade.

O negócio que vai além do negócio

Diego Lopes — Mon, 15 Jun 2009 19:07:48 +0000

Pensando nos tempos de crise em que estamos vivendo, tornou-se comum as empresas valorizarem muito mais o número de vendas que fazem do que o relacionamento que estabelecem com seus clientes. Todo mundo já conheceu atendentes simpáticos durante uma compra, que se transformam em distribuidores de grosserias caso o negócio não aconteça ou lhe traga algum problema posterior (de insatisfação com o produto, por exemplo).

Ao meu ver, isso acontece porque, com tanta concorrência, hoje em dia, em vez de as empresas buscarem um diferencial com seus valores, elas preferem buscá-lo através de números. No fim de tudo, temos: clientes insatisfeitos, colaboradores nada comprometidos com a empresa e um desempenho muito aquém do esperado.

Por causa de tudo isso, nós da Direct Talk temos um objetivo que vai além de fazer negócio com um cliente. Vai além de vender nosso produto. Temos um compromisso com ele, desde o primeiro contato, e nos comprometemos a entender suas necessidades. Queremos ajudá-lo a entender que aliar vendas com qualidade de atendimento é a melhor forma de transformar sua empresa e garantir melhores resultados (internos e externos, como ele mesmo poderá comprovar). E nós vamos estar com ele para atingir todas essas metas.

Não acreditamos em uma relação superficial de negócios. Não acreditamos que “leiloar” produtos em busca de um melhor lance seja a melhor maneira de obter lucro. Nosso foco está na satisfação do cliente. Em estabelecer com ele um relacionamento além de “compra e venda”, valorizando seus desejos e tentando atendê-los da melhor forma possível. E é daí que acreditamos que vêm os melhores resultados.

Tudo isso é possível, não é o mais fácil, é o mais prazeroso, mas só é possível com uma missão forte/inspiradora e compartilhada com as pessoas.