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Direct Talk lança soluções mobile para atendimento ao consumidor

Direct Talk — Fri, 21 May 2010 17:23:00 +0000

A Direct Talk é, mais uma vez, pioneira no desenvolvimento de novas tecnologias. Duas soluções inovadoras no segmento acabam de ser lançadas e permitem o relacionamento entre clientes e empresas no ambiente mobile: o SMS e o aplicativo para iPhone.

Os novos produtos fazem com que as empresas e centrais ofereçam mais opções de contato aos consumidores. “Com isso, além de aumentar os níveis de satisfação, as companhias podem reduzir as chamadas via telefone, que representam um custo elevado”, comenta Marcelo Pugliesi, diretor de Novos Negócios da Direct Talk.

Com a tecnologia SMS os consumidores podem, através de um único torpedo, solicitar a abertura de um chamado ou tirar dúvidas. “É uma tendência global abrir o maior número de portas para o relacionamento. Nos últimos anos as empresas investiram pesado no ambiente online. Com o crescimento das funcionalidades dos aparelhos celulares, agora é a vez do canal Mobile”, explica Rodrigo Zimerman, diretor da Direct Talk.

Já com o aplicativo para iPhone os usuários podem ir além do permitido no SMS e acompanhar, em tempo real, o andamento de um chamado. ”Dessa forma, as companhias garantem que o cliente tenha todas as informações sobre a solicitação em mãos. Ele conseguirá saber se já deram continuidade ao processo e se a dúvida está perto de ser solucionada”, comenta Zimerman.

Nas próximas semanas a Direct Talk disponibilizará também um aplicativo compatível com todos os smartphones, similar ao utilizado no iPhone. “O objetivo é atingir o maior número de consumidores, já que a utilização desse tipo de aparelho cresce diariamente no Brasil”, explica o profissional.

O atendimento via mobile pode ser estendido para todos os consumidores de uma empresa ou focado apenas nos clientes VIPs. “O canal pode ser visto como um diferencial para aquelas pessoas que investem frequentemente nos produtos da companhia. Além de representar uma nova porta, pode agregar valor ao serviço prestado”, finaliza Zimerman.

Para obter mais informações sobre as novas ferramentas, basta entrar em contato com seu Gerente de Relacionamento (para quem já é cliente) ou com a equipe Comercial da DT 4082-0033 (para quem ainda não é cliente).

Que oportunidades existem ao gerir corretamente uma Central de Atendimento

Giovanni Cervieri — Thu, 26 Nov 2009 21:52:13 +0000

Pesquisas recentes da Dimension Data e da Nice Systems apontaram o aumento da preocupação das empresas com suas centrais de atendimento. Grande parte delas já está enxergando este setor como uma das formas mais importantes de executar a estratégia de se relacionar com seus clientes. E quem conseguiu ter essa visão a tempo, saiu na frente, principalmente nesse período de crise mundial.

O grande problema das empresas com suas centrais de atendimento é o fato de que, na maioria das vezes, elas acabam preterindo esse setor, designando pouca verba para ele e ignorando custos indispensáveis para seu funcionamento. Mas, uma central de atendimento não pode ser vista como uma geradora de despesas, e sim como uma grande oportunidade de fidelizar clientes. Até porque, os custos do atendimento ao cliente crescem proporcionalmente aos erros cometidos pela empresa em outros setores. Quando um produto sai de fábrica com defeito e o cliente usa a central para reclamar, o custo contabilizado para o setor de atendimento, na verdade, foi causado por um problema no setor de produção e deveria ser direcionado para ele.

Algumas soluções são simples e fazem toda a diferença para o consumidor que busca apenas ser ouvido. Por exemplo, nessa época em que cada vez mais o consumidor recorre à internet para resolver seus problemas, criar multicanais online é uma grande oportunidade de atendimento. Assim, o cliente consegue perceber a preocupação da empresa em atendê-lo de imediato e efetivamente. Um recurso simples que pode mudar a impressão do público sobre a empresa e conquistar um grande número de clientes fiéis.

Mas o grande segredo para gerir corretamente uma central de atendimento é transformá-la em uma verdadeira central de relacionamento. E essa é a grande proposta da DT, o que acreditamos que realmente funciona. Atender clientes é uma forma de se relacionar com eles, de entender seus problemas e auxiliá-los na resolução deles. Assim se constrói uma verdadeira relação empresa-consumidor, que pode gerar, em vez de custos, grandes resultados (inclusive financeiros) para uma companhia.

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Atendimento ao cliente nas mídias sociais

Diego Lopes — Fri, 30 Oct 2009 17:23:07 +0000

Com a ascensão das mídias sociais, as empresas passaram a enxergar nessas ferramentas novas estratégias de negócios. Uma das alternativas dessas redes é ser um canal de atendimento ao cliente e de relacionamento do empresário com o seu consumidor. E para quem realmente preza a qualidade desse “relacionamento”, uma boa ação em mídias sociais pode trazer resultados surpreendentes.

Isso não significa que os call centers vão acabar e que atendimento via telefone é coisa do passado. Na verdade, as redes sociais são apenas mais uma opção que o cliente poderá ter para conseguir resolver seu problema. O público “passivo” é a minoria da internet atualmente. Hoje, as pessoas querem comentar o que lêem, expressar suas opiniões e, acima de tudo, serem ouvidas. Nossa experiência nos comprova todos os dias que o maior desejo do cliente é perceber que a empresa se importa com ele e, através das mídias sociais isso pode ser ainda mais fácil.

Uma empresa pode ter um blog, um espaço onde vai escrever sobre seus produtos, sua experiência no mercado, os eventos que promove, etc. E o mesmo espaço servirá como um canal de comunicação com seus clientes que, através dos comentários, podem interagir com a empresa, fazer críticas, elogios, sugestões. A mesma empresa também pode ter um Twitter para se relacionar com seu público em 140 caracteres. Ou mesmo um perfil oficial no Orkut, em que todos os scraps enviados pelos clientes com dúvidas ou sugestões sejam efetivamente respondidos. Essas novas mídias são uma oportunidade para as empresas estabelecerem uma relação diferenciada com seus consumidores e, sabendo usá-las da forma correta, as conseqüências serão sempre positivas.

Pensando nesse novo cenário, oferecemos o DT Scup. Usando essa ferramenta, a empresa poderá ter mais um canal de atendimento e de quebra monitorar sua marca, seus produtos e serviços nas mídias sociais e assim saber tudo o que está sendo falado nas redes sobre ela. Dessa forma, fica fácil interagir com os usuários em tempo real, responder suas críticas e se relacionar efetivamente com eles. Os benefícios são inúmeros: maior credibilidade da marca, maior satisfação dos clientes, melhor serviço de atendimento, melhor imagem da empresa diante do seu público.

Créditos da Imagem

Como se relacionar com os clientes através das Mídias Sociais

Diego Lopes — Tue, 15 Sep 2009 18:53:33 +0000

Durante muito tempo, pensou-se que fazer atendimento era apenas responder às chamadas telefônicas de centenas de clientes no menor tempo possível. Com a evolução desse setor, percebemos que ele envolve toda a relação que a empresa constrói com seus clientes e isso não pode ser medido apenas pela quantidade de reclamações que ela recebe via telefone. E para atender às necessidades complexas de relacionamento das corporações, nós lançamos uma solução diferente com foco em Mídias Sociais.

No auge da “era da Internet”, as mídias sociais começaram a preocupar as empresas, já que elas passaram a ser assunto nesses ambientes e não tinham experiência nenhuma sobre como lidar com isso. Os usuários as criticavam pelo Twitter ou as elogiavam através de blogs ou mesmo divulgavam os seus serviços via Orkut. Como se relacionar com eles? Foi pensando nisso que nós lançamos uma solução para usar essas redes sociais em benefício da empresa.

Para saber como agir diante das interações dos usuários nas mídias sociais é preciso primeiro visualizá-las. Usando a tecnologia do DT Scup, as empresas podem monitorar tudo o que está sendo falado sobre sua marca nas mídias sociais e dar maior suporte aos seus clientes. Isso pode ser crucial, por exemplo, para prever um momento de pico nas centrais de atendimento e se preparar melhor para ele, já que qualquer problema que estiver acontecendo no seu serviço provavelmente será comentado nas redes e, com o monitoramento delas, você vai ter o conhecimento disso antes que um pequeno “Bug” tome grandes proporções.

Depois de visualizar tudo o que as pessoas comentam sobre sua marca nas mídias sociais, é possível planejar uma interação, uma resposta, o início de um “relacionamento” com o usuário. Através do DT Scup, é possível fazer isso instantaneamente, sem sair da plataforma, o que diminui o risco, por exemplo, de a senha do seu Twitter vazar na internet.

Essa nova solução surgiu de uma necessidade comum dos nossos clientes, que tinham interesse em atuar efetivamente nas mídias sociais. E nós, buscando sempre melhores formas de relacionamento entre empresa e consumidor, apostamos nessa inovação tecnológica, que possibilita uma relação mais próxima com os clientes utilizando os mesmos canais sociais que eles utilizam.

Como agregar valor ao seu negócio através do atendimento

Diego Lopes — Thu, 13 Aug 2009 18:04:56 +0000

Quando criamos uma solução no mercado de atendimento, sempre pensamos nos resultados que ela vai gerar para nossos clientes. Isso faz parte da nossa missão, faz parte do nosso desejo de reinventar as relações mais complexas que possam existir entre consumidores e empresas. E toda vez que vemos esse desejo concretizado na prática, sentimos como se o nosso dever estivesse cumprido.

A ferramenta de atendimento que permite fazer contato com o cliente pela internet instantaneamente, além de ser mais eficiente do que o atendimento via telefone, veio para facilitar a vida tanto dos clientes quanto da empresa que a utiliza. Através dela, é possível permitir que o funcionário trabalhe de sua própria casa e realize o atendimento ao cliente sem que isso comprometa em nada a eficácia do serviço. Mais do que isso, é possível empregar mais pessoas portadoras de necessidades especiais, já que elas sequer precisam sair de casa para executar sua função (acompanhe no vídeo acima).

Esses são alguns diferenciais que nossos clientes podem comprovar na prática quando utilizam nossos serviços. Buscamos sempre ter soluções que não sejam simplesmente funcionais, mas que, além disso, sejam completas, agregando valor ao negócio das empresas e satisfazendo seus colaboradores e clientes. Essa é a nossa forma de reinventar as relações.

[Editado em 24/8/2009] Esta abordagem também foi feita no Jornal Nacional, mostrando que trabalhar de casa pode ajudar colaboradores, empresários e clientes.

Inteligência e Tecnologia aliados para facilitar o trabalho dos Call Centers

Marcelo Pugliesi — Fri, 17 Jul 2009 18:25:55 +0000

Ativo Inteligente Direct Talk

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Imagine a dificuldade de fazer uma venda ou uma cobrança: quantos bancos de dados cheios de informações sobre clientes (algumas delas incompletas) uma empresa tem e passa para um call center. E imagine o quão difícil é achar uma informação específica de um determinado cliente para usar em uma cobrança ou venda. Aliar a tecnologia dos softwares de atendimento com a inteligência de um modelo estatístico de filtragem das informações de cada cliente é a novidade do Ativo Inteligente, que já está ao alcance dos call centers.

Essa nossa ideia se concretizou em parceria com uma das empresas do Grupo Direct, a DTM Marketing de Relacionamento . O funcionamento da ferramenta é simples: o software une as informações de todos os bancos de dados disponiveis (informação de cliente que a empresa contratante dispõem, cadastros, Serasa, relatórios de atendimento, históricos de abordagens anteriores e etc) e periodicamente avalia o que acontece durante o processo de venda ou cobrança do cliente. Com todas essas informações, fica mais fácil a abordagem dos call centers. Eles vão saber qual é a melhor hora para ligar para determinado cliente, com quem é melhor tratar certos assuntos e todos os outros dados que vão lhes guiar na perfeita estratégia para obter os melhores resultados.

Esse tipo de serviço otimiza a chance de sucesso na abordagem de um call center e, consequentemente, deixa seus clientes mais satisfeitos. Em vez de ter em mãos um mailing completo, sem nenhuma diferenciação entre clientes, o call center passa a dispor de um mailing cheio de detalhes específicos sobre cada um deles, e pode ter campanhas dinâmicas balanceadas e retroalimentadas pelos resultados e informações da última campanha (modelos estatísticos) o que permite um contato mais estratégico.

Missão cumprida, tanto para o Call Center, quanto para nós da Direct Talk.

Vídeo Atendimento: olho no olho com o cliente

Marcelo Pugliesi — Thu, 02 Jul 2009 17:59:39 +0000

Existem clientes que realmente exigem de nós. Eles precisam de nossa atenção e nós precisamos deles. Pensando em uma forma de aproximar ainda mais a empresa de seus consumidores, criamos uma nova tecnologia de atendimento. Com ela, o cliente vai sentir a confiança que você transmite pelo olhar.

O vídeo atendimento foi uma inovação tecnológica pensando nos clientes diferenciados. Isso porque ele demanda maiores recursos, uma boa banda de conexão à internet e equipamentos de qualidade. Mas, com um bom processador, uma certa quantidade de memória RAM, uma placa de som, um microfone e algumas outras coisas, é possível que o cliente receba você em casa. Assim, o atendimento é especial, único e muito mais eficiente.

Por meio de uma pesquisa da Direct Talk, surgiram reclamações sobre a questão de clientes especiais serem atendidos com as mesmas ferramentas que os outros clientes. Daí veio a necessidade de suprir essa demanda e optamos por um atendimento mais humanizado, ideal para os clientes diferenciados. O sistema de vídeo e voz, além de aproximar empresa e clientes, gera histórico de todas as demandas, gera relatórios, armazena gravações e integra as informações de todos os meios de interação (vídeo, sms, chat, e-mail e telefone) em uma única ferramenta.

Em vez de ter aquele clima robotizado, comum no tradicional SAC e telemarketing, o vídeo atendimento traz a diferença do olho no olho, do tratamento mais humanizado. O cliente ouve e vê quem o está atendendo e isso gera uma satisfação muito maior. Entendemos o desafio de prestar o melhor atendimento ao consumidor e, por isso, inovamos com o Vídeo Atendimento.