Os cuidados e benefícios do SaaS “software como serviços” para as centrais de atendimentos

Existem duas informações que todos os gestores de operações de atendimento conhecem:

1 – Tecnologia é fundamental para a produtividade e qualidade da operação

2 – Projetos de implantação de tecnologia, em especial software, são tradicionalmente caros, demorados e com alto índice de insucesso

Com o amadurecimento da Internet, surgiu uma nova possibilidade para a utilização de software que tem grandes vantagens sobre o modelo tradicional.

E se em vez de comprar um sistema, servidores, instalar tudo dentro da empresa (com os altos custos e tempo envolvidos) e pagar manutenções exorbitantes você alugasse um software já acessível via Internet, simplesmente instalando um programa na estação de trabalho ou acessando via web browser?

Esse é o modelo chamado Software como Serviços, ou SaaS (Software as a Service), e oferece grandes vantagens para as centrais de atendimento:

• Agilidade – não é necessário comprar servidores, investir em infra-estrutura, fazer a instalação da solução… o produto já está disponível via Internet. Você começa a usar em dias ou semanas, ao invés de meses.
• Flexibilidade - permite facilmente a distribuição, viabilizando agentes atendendo de casa, operações em diversos call centers, assim como supervisão e monitoria remota e centralizada de toda operação.
• Diminuição do Risco – ao invés de investir um “caminhão” de dinheiro logo de início, você simplesmente paga conforme você usa. Em um modelo de “aluguel” mensal, você pode aumentar e reduzir o número de licenças ao longo do tempo. Muito menos risco e menos dinheiro perdido em caso de problemas
• Retorno do investimento – no modelo tradicional demora-se meses ou anos para ter o retorno do investimento feito. No SaaS você já começa a colher o benefício de usar o sistema sem um grande desembolso inicial. O retorno do investimento é muito mais rápido.
• Redução de Custos –os custos também diminuem, uma vez que o fornecedor SaaS consegue consolidar e reduzir as despesas. No modelo tradicional cada cliente tem que ter seus servidores, cada equipe deve monitorar, cuidar dos backups, dos problemas… No SaaS uma só equipe, alguns servidores podem servir dezenas ou centenas de clientes.

Vale lembrar que neste modelo a responsabilidade do fornecedor aumenta muito e o controle do cliente diminui. Por isso, é importante sempre contratar fornecedores reconhecidos, validar a referência e a carteira de clientes e verificar cláusulas contratuais que garantam a qualidade dos serviços e a segurança das informações.

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Alexandre Bernardoni

Diretor de Tecnologia

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