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Matéria interessante sobre implantação de CRM pela Peppers & Rogers
Implantar CRM deveria ser muito mais dinâmico, rápido e principalmente gerador de resultado já nas primeiras etapas do projeto, pois acima de tudo permite que os colaboradores comecem a degustar a nova realidade (o cliente no centro da organização) e os clientes ao mesmo tempo sentem o reflexo por menor que seja como por exemplo uma emissão de uma nota fiscal.
Vejam alguns pontos interessantes da materia da Pepperes & Rogers
As dificuldades de implantação final da década de 90.
“Você já deve ter ouvido sobre estatísticas a respeito do sucesso (ou fracasso) da implementação de ferramentas de CRM. Na virada do século, muitas empresas investiram em tecnologia com expectativas elevadas quanto aos resultados financeiros, mas pouca ou nenhuma experiência em projetos dessa natureza.”
Estudo da Gartner Group
“Um clássico estudo do Gartner Group revelou que naquela época de 55% a 75% dos projetos de CRM não alcançavam os objetivos propostos e que, no ano de 2003 as falhas na implantação de ferramentas de CRM atingiriam uma taxa de 80%. Como conseqüência, diversas empresas levaram prejuízo, se decepcionaram, abandonaram seus projetos e o CRM caiu em descrédito.”
O que mudou em relação às primeiras tentativas?
- Ênfase em resultados rápidos
- Atenção aos processos de negócios
Resultado rápido em um software que a implantação pode levar meses?
“Pode parecer um paradoxo buscar resultados rápidos em um projeto que tem como objetivo garantir uma visão de longo prazo do valor da base de clientes. Mais ainda se consideramos que alguns projetos de implementação de software podem realmente levar meses. Mas não há contradição alguma.’
“A busca de oportunidades e resultados rápidos, além de trazer ganhos financeiros, apóia a mudança cultural, pois as pessoas percebem, desde o inicio, que fazer gestão de clientes com uma boa estratégia traz benefícios consideráveis para a empresa.”
Ganhos viáveis antes do final da implantação
“Antes mesmo que um projeto esteja inteiramente concluído, a empresa já poderá agir para aumentar a rentabilidade de seus clientes, diminuir a perda destes para a concorrência, e reduzir os custos de comunicação, através de abordagens personalizadas.’
Erros Comuns quanto a processos
“Um erro bastante comum é tentar adaptar os processos às capacidades do software, em vez de moldar a ferramenta a eles.”
Por Mirian Schmitt e André de Almeida F. Silva, Peppers & Rogers Group do Brasil
2 comentários em “Matéria interessante sobre implantação de CRM pela Peppers & Rogers”
no meu ponto de vista a matéria elaborada pelo senhores poderia ser melhor en termos de leitura infelizmente deixou um pouco a deszejar.
Olá Ubirajara,
Originalmente, a matéria foi escrita pela Mirian Schmitt e pelo André de Almeida F. Silva da Peppers & Rogers Group do Brasil.
O legal da matéria é a analise sobre a implantação de ferramentas de CRM.
Obrigado pelo comentário!
Abraços
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