Home
Trabalhar com Atendimento a Clientes
Ultimamente, temos observado em nossos colaboradores um certo “receio” ao falar que trabalham com Atendimento a clientes. Tudo para evitar os tradicionais comentários posteriores, como: “Então você é o responsável pelas ligações que recebo de pessoas insistentes sobre produtos que não me interessam?!”. O repúdio é inevitável. Ninguém suporta os serviços de atendimento oferecidos pelas empresas.
Os Call Centers/Centrais de Atendimento existem há pelo menos 20 anos e fazem parte de um setor que cresce com números impressionantes. Mas, apesar de gerar milhares de empregos diretos e indiretos, esse setor também vê aumentando nas mesmas proporções os índices de insatisfação por parte de quem os utiliza.
Ao conhecer muitas empresas e conversar com os responsáveis por Atendimento a Clientes, a percepção que me fica em alguns casos é que este setor é um “mal necessário”, uma espécie de “efeito colateral” para a venda de seus produtos/serviços. Orçamentos limitados, estratégias que o “excluem” do todo da empresa, falta de treinamentos, pressão por resultados, entre outras coisas, são apenas alguns dos problemas que os gestores de Atendimento ao Cliente tem que enfrentar.
E por falar em pressão por resultados, alguns dos indicadores mais apreciados em um Call Center continuam sendo: Tempo Médio de Atendimento (TMA), Volume de chamados e Produtividade por agente. Isso tudo “parece” contribuir com os resultados financeiros que a Diretoria espera, mas muitas vezes não satisfaz o principal: o Consumidor. Vejo algumas empresas atadas ao paradigma de que a Central de Atendimento gera apenas custos e só alcança bons resultados quando diminui ou zera a receita de toda sua Área.
No entanto, a nossa Missão, gira em torno de transformar a relação entre empresa e cliente para melhorar a satisfação deste, porque, assim, o retorno financeiro vira uma consequência. Saber ouvir o que as pessoas tem a dizer da marca que você vende é a melhor forma de buscar soluções para o seu negócio. E, nesse caso, um “simples” consumidor pode se tornar um fiel cliente e propagador da empresa. E é por isso que não vejo motivos para ter vergonha de assumir que trabalho com atendimento. Porque toda a minha dedicação eu posso ver refletida no cliente satisfeito. Esse é o nosso objetivo como Direct Talk e é, acima de tudo, nossa conquista de todos os dias.
Deixe um comentário